Соціальні мережі перестали бути виключно інструментом просування — для багатьох роздрібних компаній вони перетворилися на повноцінний канал продажів і щоденної комунікації з клієнтом. Цю зміну на власному досвіді пройшла Любов Шишман, підприємиця у сфері роздрібної торгівлі, засновниця Shyshman LLC та член журі Ukrainian Business Award.

Переломним моментом стала пандемія. Попит змінювався швидко, покупці масово переходили в онлайн, а традиційні підходи до роздрібної торгівлі втрачали ефективність. У цей період підприємиця посилила розвиток онлайн-напряму й почала використовувати соціальні мережі не лише для реклами, а й як окремий канал збуту та зворотного зв’язку. Результатом стало зростання обсягів реалізації приблизно на 14%.

Ефективність цього рішення забезпечила аналітика. Основою управління стали ключові показники — продажі, середній чек, повторні покупки та результативність каналів залучення клієнтів. Це дозволяло оцінювати не лише охоплення публікацій, а й реальний внесок кожного каналу у виручку.

Змінилася і сама аудиторія. Покупці стали більш вибірковими, уважніше аналізують витрати та дедалі частіше ухвалюють рішення на основі довіри до бренду. Саме тому особливу роль продовжують відігравати соціальні мережі та робота з інфлюенсерами.

«Соціальні мережі продовжують допомагати бізнесу адаптуватися до нових реалій. Інфлюенсери активно використовують найбільш ефективні формати взаємодії зі споживачами, створюючи емоційний зв’язок між брендом та аудиторією через особисті історії та живу комунікацію», — зазначає Любов Шишман.

За її спостереженнями, у роздрібній торгівлі виграє не той, хто найбільше інвестує в рекламу, а той, хто вибудовує послідовну комунікацію та розуміє, чому клієнт повертається. Клієнтський сервіс, репутація і довіра сьогодні є такими ж вимірюваними активами, як асортимент чи товарні запаси.

Цей практичний досвід підприємиця застосовує і як член журі Ukrainian Business Award, оцінюючи компанії з погляду вміння працювати з клієнтами, будувати довгострокові відносини та адаптувати комунікацію до змін ринку.